Un buen vendedor debería ser capaz de generar rapport, es decir conectar emocionalmente con sus clientes. Sea quien sea el cliente con el que se reúna, debería conseguir crear un sentimiento de confianza y comprensión mutua en cuestión de minutos.
Introducción
¿Sabes que aproximadamente el 40% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen por el trato que reciben?No importa lo que vendas, saber como crear rapport con un cliente te va a abrir numerosas oportunidades de venta.
Después de todo, si conectas emocionalmente con el cliente, si hay sintonía, el propio cliente va a ayudarte en lo posible para cerrar la operación. Si no le caes bien a un cliente, no va a compartir información contigo, no va a confiar en lo que le dices, y en definitiva no te va a ayudar a llegar a un acuerdo.
Hay quien dice que caer bien a los demás es un don de la naturaleza – o caes bien a los demás o caes mal. Pero esto no es del todo verdad. Es verdad que el rapport es algo que surge de modo natural en las relaciones entre personas, pero siempre puedes hacer algo para ayudar. Es una habilidad como cualquier otra que se puede aprender.
Qué es el rapport
El rapport es la base de una relación armoniosa y duradera entre personas. Cuando existe rapport, la relación es equilibrada y positiva. Es ese sentido de conexión emocional que sientes cuando alguien te cae bien, en quien confías y cuya opinión compartes o al menos entiendes.
Cuando dos personas tienen rapport se dice que están sincronizadas.
El rapport es algo que ocurre de manera inconsciente entre dos personas y se muestra cuando las dos personas sincronizan sus movimientos y su manera de hablar. Esto incluye la postura y el movimiento del cuerpo, el contacto visual, la expresión de la cara y el tono de voz.
Las personas creamos rapport de manera instintiva cuando hablamos con los demás. Es la manera de evitar el conflicto y llevarnos bien con nuestro entorno.
El rapport se genera mejor en una relación cara a cara que por teléfono.
Los obstáculos que te impiden generar rapport en tus relaciones con los clientes incluyen la envidia, el orgullo, el cinismo, la aprensión o la timidez.
El rapport es el lazo que se crea cuando compartes valores y prioridades con alguien. Generar rapport de forma natural es algo que requiere tiempo. Sin embargo, puedes utilizar ciertas estrategias para intentar acelerar el proceso.
Según los expertos, cuando hay rapport entre dos personas existe lo siguiente:
- Atención mutua: Las dos personas se prestan atención la una a la otra y se interesan por lo que la otra persona tiene que decir.
- Positividad: Surge la amistad y os sentís a gusto el uno con el otro. Surge una preocupación mutua y un cuidado del uno por el otro.
- Coordinación: Te sientes en sintonía con la otra persona, de manera que hay una comprensión mutua. Los niveles de energía y el lenguaje corporal son similares en las dos personas.
Esta conexión puede aparecer de manera instantánea o bien surgir poco a poco a lo largo del tiempo. Puede surgir de manera natural, sin buscarlo, o bien puede surgir porque uno de las dos personas lo busca intencionadamente.
El rapport es la base del éxito en las relaciones personales. Cuando existe rapport con el cliente, es mucho más fácil influir en su decisión de comprar. En particular, la confianza que el cliente deposita en ti hace que acepte tus argumentos de venta y que se creen oportunidades de vender.
Conocer la manera de generar rapport con un cliente te ayuda a alcanzar tus objetivos de venta.
Importante: El rapport es similar a la confianza. Si generas rapport el cliente confía en ti. Pero el rapport hace énfasis en establecer una conexión o un lazo emocional entre los dos, mientras que la confianza se refiere sólo a la reputación individual, la consistencia moral y cumplir tu palabra.
El rapport con los clientes
El rapport y la confianza van de la mano. La relación entre un vendedor y sus clientes depende de la confianza. La confianza y el rapport crecen con el tiempo y se alimentan de un comportamiento íntegro y una fidelidad a la palabra dada.
La creación de rapport comienza desde el primer contacto con el cliente. A partir de ahí, el rapport se fortalece o se dilapida en encuentros posteriores.
El rapport con los clientes aumenta su lealtad y te hace más creíble. Los clientes te escucharán con más atención si hay rapport.
Cuando le caes bien a un cliente, tiende a olvidar tus errores o a no tenerlos en cuenta. También están dispuesto a ayudarte, por ejemplo, recomendando tus servicios a amigos y conocidos. Tener rapport con los clientes abre la posibilidad a nuevas oportunidades de venta
En concreto, el rapport con los clientes te ayuda de la siguiente manera:
- Te ayuda a conseguir nuevos clientes mediante recomendaciones.
- Te ayuda a que los nuevos clientes se sientan a gusto tratando contigo.
- Te ayuda a cimentar las relaciones con tus clientes según pasa el tiempo.
Cómo se puede generar rapport
El rapport es una conexión a dos bandas, no es algo que puedas generar tu solo. Sin embargo, puedes aprender a estimular la creación de rapport siguiendo estos sencillos consejos:
Importante: No debes utilizar estas técnicas de modo cínico o deshonesto para vender a los demás aquello que no necesitan o intentar manipularles para que hagan algo que les perjudica.
Cuida tu apariencia
Para causar una buena primera impresión, tu apariencia debería ayudar a relacionarte con los demás, en ningún caso debería ser una barrera. Como norma, deberías vestir un poco mejor que el cliente con el que te vas a reunir.
Sin embargo, nunca deberías vestir demasiado bien para no resultar ridículo. Si crees que te has vestido de manera demasiado formal puedes intentar hacer más informal tu atuendo, por ejemplo, quitándote la chaqueta o aflojando la corbata.
Normas básicas de cortesía
Hay ciertas normas de cortesía que favorecen la relación entre personas, por ejemplo:
- Devuelve las llamadas
- No llegues tarde a una cita
- Viste de manera profesional
- Lleva todo lo necesario para la reunión
- Sonríe
- Relájate, no te muestres crispado
- Haz un esfuerzo por recordar el nombre de cliente
- Mantén una postura apropiada, que demuestre tu interés
- Escucha atentamente lo que el cliente tiene que decir
- No alargues innecesariamente la visita
Sin estos principios de la buena educación, es imposible que se genere rapport entre dos personas. La buena educación siempre ayuda a que haya confianza y empatía entre personas.
Busca puntos en común
Identifica puntos en común con la otra persona. Si hay cosas en común con alguien, es mucho más fácil generar rapport. Cuida el inicio de la conversación y procura encontrar algo de lo que hablar que interese también a tu cliente.
La mayoría de las personas están muy interesadas en hablar de si mismas. Cuanto más interés demuestres en lo que dicen, más fácil es que se relajen y se muestren receptivos.
Haz preguntas que demuestren tu interés en sus asuntos: quizás fuiste a la misma universidad, quizás compartes el mismo hobby, quizás habéis nacido en la misma ciudad o quizás sois aficionados del mismo equipo de fútbol. Todo el mundo tiene algo interesante si lo buscas.
Encontrar cosas en común con alguien hace más fácil que haya empatía. Cuanto más tengas en común con el cliente más fácil te va a resultar generar rapport.
Viste de manera apropiada a la situación, de forma similar a como viste tu cliente.
A veces puedes compartir con alguien tu desagrado con algo, por ejemplo, la contaminación de la gran ciudad, o los atascos en el tráfico en horas punta.
Importante: Es importante ser sincero en tus intereses y no sobreactuar. No te inventes algo sólo para intentar caer bien a la otra persona. La falta de sinceridad, si es obvia, perjudica mucho tu credibilidad.
Importante: El humor es una gran manera de crear rapport, pero úsalo con cuidado. No todo el mundo saber contar un chiste o gastar una broma y ser gracioso. Lo que a ti te parece una gracia, al otro le puede parecer un sarcasmo ofensivo. Si tienes dudas sobre cómo se va a tomar el otro una gracia, el mejor evitarla.
Comparte experiencias
El rapport puede surgir del hecho de vivir experiencias junto a la otra persona. Por ejemplo, puede que vayas a la misma conferencia que el cliente.
El rapport también puede surgir tras una serie de reuniones para discutir un nuevo plan de cooperación.
Trabajar codo con codo, colaborar para resolver problemas o diseñar juntos soluciones o estrategias puede ser una buena manera de acercarte emocionalmente a la otra persona.
Muestra empatía
La empatía consiste en ver las cosas desde la perspectiva de los demás, lo que te ayuda a comprender lo que sienten. Para comprender la perspectiva de los otros, necesitas saber qué es lo que les motiva.
La mayoría de la gente no le importa hablar de sus gustos, de sus necesidades, de sus problemas y de sus éxitos, así que haciendo las preguntas adecuadas podemos hacer que nos cuenten todo esto.
Pero es necesario escuchar con atención lo que dicen, para poder responder de la manera adecuada. Es decir, que deberías saber escuchar al tiempo que utilizas tu inteligencia emocional. En cualquier caso, lo importante es ver las cosas desde la perspectiva de los demás para saber lo que sienten.
Importante: Es difícil establecer rapport con alguien que sólo quiere hablar de si mismo, así que intenta que la conversación resulte equilibrada. Deberías compartir también tanto como la otra persona, de manera que no se sienta incómoda hablando sólo de si misma.
Las frases empáticas
Los clientes compran a los vendedores que les caen bien. Si empleas frases que muestren empatía en una conversación con tus clientes, se genera rapport, lo que hace más probable la venta al tiempo que permite al cliente mantener el control de la transacción.
Las frases empáticas se centran en el cliente y hacen que se sienta bien. En general, nos caen bien las personas que se interesan en lo que decimos y en cómo nos sentimos.
Las frases empáticas también ayudan a cerrar la fase de indagación. Cuando decimos algo, queremos saber si la otra persona ha comprendido el mensaje.
Las frases empáticas captan el mensaje de la otra persona, su estado físico o emocional, y utiliza tus propias palabras para mostrar que lo has comprendido.
Cuando comprobamos que hemos comunicado algo con éxito a otra persona, nos sentimos bien con nosotros mismos.
Importante: No repitas palabra por palabra lo que acaba de decir tu cliente porque repetir como un loro suena condescendiente y arrogante.
La manera de construir una frase empática es utilizar la expresión «así que, usted…». Esta sencilla frase se centra en el cliente y demuestra que estabas escuchando.
Ejemplos de frases empáticas pueden ser: «Así que le gusta esta manera de hacer las cosas», o bien «Así que hoy estás teniendo un buen día». La expresión «así que…» nos asegura que el centro de la conversación sigue siendo el cliente.
La presunción empática
Las presunciones empáticas establecen rapport con el cliente inmediatamente. También te permiten obtener información adicional sobre tus clientes relacionada con la venta.
La presunción empática presenta un hecho, pero deja la interpretación del hecho al ciente.Si la presunción es correcta, el ciente generalmente añade más información a la conversación.El vendedor entonces puede elaborar otra presunción empática basada en la respuesta que acaba de dar el cliente, con el fin de obtener aún más información. Si la presunción es falsa, el cliente generalmente corrige la presunción. Por ejemplo:
- Vendedor: ¿Puedo ayudarle en algo?
- Cliente: Sí, necesito comprar una lavadora.
- Vendedor: Así que…¿su vieja lavadora está a punto de romperse? (presunción empática)
- Cliente: No, es que me voy a mudar a un pequeño apartamento. (corrección de la presunción)
- Vendedor: Ya veo, entonces seguramente necesita una lavadora compacta (presunción empática). Déjeme que le enseñe un modelo que se vende mucho (se inicia la venta).
- Cliente: Muchas gracias.
En este caso, el vendedor utiliza la presunción empática para centrarse en el cliente y animar a que confirme no niegue la presunción. En este caso, el cliente corrige al vendedor y añade más información, lo que indica al vendedor que el cliente realmente está interesado en comprar, y que no sólo está mirando.
Cuando el cliente dice que necesita comprar una lavadora, intuimos que tiene algo de prisa. Esta información es muy valiosa para el vendedor, ya que le indica que está ante un potencial comprador. La información que proporciona el cliente indica al vendedor el tipo de artículo que le puede ofrecer para satisfacer las necesidades del cliente. Esto hace más probable la venta y acorta el ciclo de venta, con lo que el vendedor termina antes y tiene más tiempo para atender a otros clientes.
La condición empática
La condición empática también centra la conversación en el cliente e introduce una serie de circunstancias bajo las que el cliente compraría el producto o servicio. Por ejemplo:
- Vendedor: ¿Puedo ayudarle en algo?
- Cliente: No, sólo estoy mirando.
- Vendedor: Así que todavía no ha decidido qué modelo comprar (presunción empática).
- Cliente: Necesito comprar un coche, pero todavía no estoy seguro de si me lo puedo permitir.
- Vendedor: Así que ¿compraría un coche si está en precio? (condición empática)
- Cliente: Seguro
- Vendedor: ¿Prefiere un coche azul o rojo? (comienzo de la venta)
- Cliente: me gusta más azul.
- Vendedor: Vamos a ver unos coches azules que están muy bien de precio. (sigue la venta)
En este caso, el cliente identifica la razón que le impide comprar un coche como respuesta a la presunción empática. Entonces el vendedor utiliza una condición empática. En este caso, la presunción que subyace es el cliente va a comprar el coche si se cumplen ciertas circunstancias (en concreto, que el coche esté en precio). La condición empática ayuda al vendedor a identificar el obstáculo que impedía la venta del coche (el precio). Con esta información, el vendedor puede ofrecer al cliente los coches que tienen un precio menor, asequible para el cliente.
Utilizar frases empáticas, condiciones empáticas y condiciones empáticas crea una situación donde todos ganan. El vendedor hace una venta y el cliente compra aquello que necesita. Esto resulta en un cliente satisfecho y en recomendaciones entre sus conocidos (nuevas ventas).
Parecerse a la otra persona
Se ha comprobado que las personas prefieren tratar con otras personas que se les parecen, es lo que se conoce como el Efecto Camaleón o mirroring en inglés.
Se ha comprobado que de forma inconsciente tendemos a imitar a las personas con las que estamos tratando. Cuando esto ocurre, se favorece las relaciones con los demás.
Intentar parecernos lo más posible a la otra persona es una de las técnicas más efectivas para generar rapport.
La manera de hacerlo va más allá de utilizar las mismas palabras que la otra persona. Se ha comprobado que las emociones se trasmiten fundamentalmente por el lenguaje no verbal: el tono de la voz, la postura, los gestos, etc.
Para generar rapport cuando estás con un cliente puedes intentar lo siguiente:
- Presta atención al lenguaje no verbal de la otra persona, incluido su postura y la expresión de la cara. Por ejemplo, si está en una postura relajada, intenta ponerte tú también en una postura relajada.
- Adopta una actitud parecida. Por ejemplo, si el cliente es poco hablador, no hables demasiado. Al contrario, si el cliente es muy extrovertido, no te mantengas siempre callado.
- Utiliza un tipo de lenguaje similar. Si el cliente utiliza palabras familiares y directas, tú también deberías hacerlo, sin caer nunca en el lenguaje soez, claro. Si el cliente utiliza un lenguaje muy técnico, también lo deberías utilizar tú. También podrías intentar utilizar alguna de las frases que el cliente repite con frecuencia.
- Habla de forma similar a tu cliente, utilizando un tono de voz similar y hablando con un volumen de voz similar. Por ejemplo, si el cliente habla bajito y despacio adapta tu forma de hablar a estas dos características. Según parece, esta es la mejor manera de generar rapport. No es algo muy obvio, quizás por eso hace que la otra persona se sienta cómodo contigo y sienta que le comprendes.
No hay que confundir el hecho de acomodar nuestra forma de hablar y de actuar a la de la otra persona con imitar todo lo que hace, lo que se podría considerar una burla.
De hecho, acomodar nuestra forma de hablar y actuar es algo que la mayoría de nosotros hacemos de manera inconsciente cuando queremos caer bien a alguien.
Importante: Es importante en todo momento actuar con naturalidad. Si no te sientes cómodo intentando acomodar tu forma de hablar y actuar a la otra persona, es mejor que no lo hagas.
Estas son las cuatro áreas que puedes sincronizar con tu cliente y que te van a ayudar a generar rapport:
La postura y los gestos
Presta atención y adecua tu postura y tus gestos a los de tu cliente. Por ejemplo, si gesticula mucho con las manos, si se inclina hacia delante o se recuesta en la silla.
La respiración
Presta atención a cómo respira la otra persona y sincroniza tu respiración con la de tu cliente. Esta es una de las maneras más eficaces de generar rapport. Si el cliente respira profundamente, con el diafragma, no respires de manera superficial, tan sólo con tu pecho. Sincroniza el ritmo de la respiración a la de tu cliente para generar rapport.
El nivel de energía
Presta atención al nivel de energía que muestra tu cliente. ¿Se trata de una persona tímida? ¿Es una persona extrovertida? Si es una persona tímida no te muestres agresivo o invasivo. Si se trata de una persona callada, no hables demasiado.
El tono de la voz
Presta atención al tono de voz de tu cliente. ¿Habla bajo? En ese caso, para generar rapport, necesitas adecuar tu tono de voz al suyo. Si hablas muy alto no vas a poder conectar con este tipo de cliente. Tu cliente ¿habla despacio?, ¿habla rápido? En cualquiera de los dos casos, sincroniza tu manera de hablar a la de tu cliente para generar rapport.
Puede que al principio de sientas incómodo adecuando tu postura, tu respiración, el tono de tu voz y tu energía a tu cliente, pero con el tiempo será algo que hagas de manera natural. Cuando esto ocurra notarás que te resulta mucho más fácil conectar con tus posibles clientes y cerrarás más ventas.
Escucha activa
Utiliza la escucha activa para comprender lo que el cliente quiere decir antes de replicar.
Vas a aprender más escuchando que hablando, así que escucha más que habla.
No interrumpas al cliente cuando habla. A la gente le encanta hablar de si misma, así que déjale que se explaye y hable.
Presta atención a lo que dicen, no a la manera de rebatir lo que dicen.
Repite lo que el cliente dice con tus propias palabras (parafrasear).
Haz preguntas sobre lo que acaban de decir para mostrar tu interés.
Pide que te aclaren algún punto que está oscuro.
Haz alguna pregunta al cliente que le haga reflexionar sobre el tema de la reunión.
Si dejas que el cliente hable, seguro que terminará abriéndose y contando sus problemas y necesidades.
Escuchar al cliente es la mejor manera de descubrir oportunidades de venta.
No presiones al cliente
Cada uno tiene su propio ritmo para hacer las cosas. Hay personas que les cuesta más abrirse a los demás y confiar en ellos. Puede que no quieran compartir cosas personales en la primera visita. Lo que dicen y especialmente lo que hacen es un indicador de si el cliente está dispuesto a compartir todo lo que necesitas saber para hacer tu oferta en la primera cita.
Demuestra que eres un experto y sabes de lo que hablas
Puede parecer obvio, pero seguramente la mejor manera de perder a un cliente es no saber de lo que estás hablando. El cliente no va a confiar en ti si no demuestras ser un experto en tu área de trabajo.
Antes de tratar un tema, demuestra que tienes la formación y la experiencia necesaria para hacerlo. Sé honesto y no engañes al cliente. Si no sabes algo, no te lo inventes.
Recuerda que el trabajo de un vendedor es aconsejar al cliente. Deberías ser un experto en explicar la manera en que tu producto puede ayudar a tus posibles clientes.
Por eso es necesario que conozcas perfectamente tu producto. Es preferible que tú mismo hayas probado el producto para saber lo que el cliente siente. Lee toda la documentación del fabricante y habla con los clientes para que te cuenten cómo están utilizando el producto.
Todo esto te permite ofrecer valiosos consejos a todos aquellos contactos que solicitan información.
Comienza con algo pequeño
Puedes intentar comenzar la relación con el cliente con una pequeña operación antes de pasar a ventas más grandes. Asegúrate de que el cliente quede contento con el fin de que luego confíe en ti cuando pases a una operación a mayor escala.
Comparte algo personal con el cliente
Compartir algo personal con otra persona ayuda a generar rapport.
Ten cuidado con esta táctica. Si compartes demasiado y demasiado pronto o por los motivos equivocados, puede conseguir lo opuesto a lo que perseguías.
Céntrate en tu cliente
Cuando hables con el cliente, haz que se sienta importante. Presta atención a todo lo que diga. No mires el reloj, el teléfono o la ventana.
Durante la visita, no pienses en tus cosas, sólo en el cliente.
Llámalo por su nombre varias veces a lo largo de la visita.
Los clientes no están interesados en saber lo que ofreces hasta que están convencidos de que te interesas de verdad por resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.
Cumple tu palabra para no romper la confianza que tienen en ti. Por ejemplo, si les prometes enviar un folleto o un correo con información, no tardes demasiado o, peor aún, te olvides de hacerlo.
Haz todo lo posible para que el cliente se sienta a gusto
Tu estado de ánimo influye en tus relaciones con los clientes. Antes de empezar a vender nada, relájate, sonríe y habla un poco con el cliente para ver si realmente tiene potencial de venta. No empieces de manera agresiva promoviendo tu producto desde el principio.
Evita entrar en discusiones con los clientes. Respeta las opiniones de los demás.
No ahuyentes a los clientes imponiendo tus creencias, especialmente si es sobre algo que ni siquiera está relacionado con el artículo que vendes.
Muestra un interés sincero por ayudar a tu cliente
Mostrar una intención sincera por ayudar es una de las mejores maneras de generar rapport.
El tono de voz
La voz (el tono, el tempo, la inflexión, etc) tiene un gran impacto en la reacción de los demás. Más que la elección de las palabras.
La gente prefiere hablar con personas que hablen como ellos, por eso deberías acomodar tu forma de hablar a la del cliente, tanto el tono, la velocidad, el volumen o el estilo. Cuando queremos impresionar a alguien lo hacemos de modo automático.
Cuando estás nervioso o tenso, la tendencia es a hablar más deprisa. Tu voz refleja tu estado de ánimo y tu nivel de estrés.
Tendemos a variar la voz para enfatizar lo que decimos, incluido la frecuencia, el volumen y la velocidad con la que hablamos. Pero la voz también refleja nuestro estado de ánimo.
Importante: Para generar rapport intenta hablar un poco más bajo que en una conversación normal y hablar más despacio. Esto hace que se genere rapport más fácilmente.
No intentes falsear tu acento, porque siempre se nota y resulta una impostura.
La elección de las palabras
Para generar rapport con el cliente debes elegir bien las palabras. Elige palabras que formen parte de su vocabulario, esto es, palabras que signifiquen algo para él o ella.
No es lo mismo intentar convencer a un médico para que recete una medicinas que a un paciente para que se la tome. En cada caso las palabras a utilizar serán distintas. Por ejemplo:
- Médico: El masaje terapéutico ayuda a cicatrizar el tejido incrementando la circulación localizada. También reduce el dolor estimulando la producción de opiáceos endógenos.
- Paciente: El masaje deportivo te ayuda a recuperarte más rápido y volver pronto a tu vida normal. Es algo que te hacer sentir bien y que mucha gente lo hace regularmente.
Repetir las palabras del cliente ayuda a generar rapport. Una manera de hacerlo es reflejando y clarificando lo que acaba de decir el cliente, es decir, repetir lo que acaba de decir el cliente para comprobar que lo has entendido.
Repetir lo que acaba de decir, aunque sea con tus propias palabras, le confirma al cliente que le estabas escuchando, también te permite incluir palabras y frases que hay utilizado el cliente. Esto enfatiza el hecho de que tu forma de hablar es similar a la de tu cliente y que tenéis cosas en común.
Cuando hablamos de forma parecida al cliente, utilizando las mismas palabras, se genera rapport y la venta resulta más fácil.
La comunicación no verbal
La comunicación no verbal puede influir en la relación con tu cliente, especialmente a la hora de mostrar tu interés por ayudar.
A través de la comunicación no verbal puedes indicar a tu cliente que eres receptivo a sus demandas y sus problemas.
El lenguaje no verbal es muy importante en una conversación. Las personas perciben el lenguaje no verbal de manera inconsciente y creemos inmediatamente lo que nos dice. Sin embargo, persuadir al cliente mediante palabras requiere un gran esfuerzo por tu parte.
Si hay una discrepancia entre lo que dicen nuestras palabras y lo que dice nuestro cuerpo o nuestro tono de voz, el cliente va a creer esto último, lo que dice nuestros gestos y nuestra voz, no lo que dicen nuestras palabras.
La mejor manera de generar rapport es mediante el lenguaje corporal. De manera general, para crear rapport es necesario adoptar una postura cercana, receptiva, relajada y abierta.
Presta también atención a la comunicación no verbal de tus clientes para comprobar si se sienten a gusto contigo. Los gestos del cliente te dicen si está realmente interesado en lo que le cuentas o simplemente está siendo amable contigo y no quiere cortarte, pero en realidad no está interesado.
Cuida la postura
Nuestro cerebro siempre está alerta ante la posibilidad de que surja una amenaza, especialmente cuando estamos en un lugar nuevo.
Asegúrate de que no adoptas una postura amenazante. Por ejemplo, si eres muy alto, es mejor que te sientes, para que el cliente no se sienta intimidado por tu altura.
Lo mejor es situar los ojos al mismo nivel que los del cliente, para que no se sienta agredido por alguien que le mira desde arriba.
No invadas el espacio del cliente. En una relación profesional, deberías mantener una distancia de aproximadamente un metro con los clientes.
Habla con el cliente ligeramente de lado para no resultar tan agresivo.
Haz un regalo
Regalar algo a un cliente es una buena manera de demostrar que estás dispuesto a invertir en una relación beneficiosa para ambos.
Regala algo de valor, aunque sea tu tiempo y tu conocimiento.
Regalar algo también genera reciprocidad. El cliente se siente obligado a corresponder.
Cómo recuperar el rapport
Recuperar el rapport cuando se ha perdido es algo que requiere tiempo.
Lo primero que debes hacer cuando se pierde el rapport es explicar a la otra persona lo que ha ocurrido. Deberías ser humilde y explicar honestamente y de forma sencilla lo que ha ocurrido. Si crees que es necesario pedir disculpas, hazlo.
A continuación, debes centrarte en recuperar la confianza perdida. Haz un esfuerzo y cumple tu palabra en todo lo que digas. La transparencia y una verdadera preocupación por las necesidades del cliente te va a ayudar a recuperar ese rapport que has perdido.
Otros consejos para generar rapport
Crear rapport al inicio de la conversación hace más productiva la visita y la venta resulta más probable.
Cuando te reúnes por primera vez con un cliente hay varias cosas muy sencillas que puedes hacer para reducir la tensión y generar rapport. Veamos unos ejemplos:
- Lo primero que debes hacer para crear rapport con el cliente es relajarte. Si estás relajado, el cliente también se relaja y se genera rapport de forma natural.
- Comienza la conversación hablando de temas seguros, que no resulten amenazadores. Puedes recurrir a ciertos tópicos como el tiempo o el tráfico para llegar a la reunión. Evita hablar demasiado de ti y no hagas preguntas directas al cliente al principio de la conversación.
- Incluye algún elemento de humor en la conversación. Reírse juntos genera armonía. Haz bromas sobre ti, tu situación o tus circunstancias, pero no hagas bromas sobre otras personas, para no ofender a nadie.
- Mantén contacto visual con tu cliente aproximadamente un 60% del tiempo. No mires al otro con mucha intensidad para que no se siente incómodo.
- Si estás sentado, inclínate ligeramente hacia delante para demostrar que estás escuchando y que te interesa lo que dice tu cliente.
- Deja que el cliente participa en la conversación, no sólo hables tú.
- Haz preguntas pero no sometas al cliente a un interrogatorio.
- Mantén las manos abiertas y los brazos y las piernas sin cruzar. Una postura abierta hace que la persona con la que estás hablando se sienta más relajada.
- Cuando el otro esté hablando, haz gestos y sonidos que le animen a proseguir hablando y que demuestren que estás escuchando.
- Llama a la otra persona por su nombre desde el inicio de la conversación.
- Haz preguntas abiertas al inicio de la conversación. Las preguntas cerradas son las que se contestan con un sí o un no. Las preguntas abiertas resultan menos agresivas, porque no te obligan a dar una respuesta clara ni posicionarte a favor o en contra de algo. Las preguntas abiertas generalmente comienzan por: «cómo», «cuándo» y «por qué». Estas preguntas permiten a los demás responder con aquello que desean contar, y nunca hay riesgo de ser indiscreto.
- Evita temas de conversación controvertidos, como la política o el fútbol. Es preferible hablar del tiempo o de viajes que arriesgarse a entrar en una discusión con tu cliente.
- Aclara con tu cliente lo que acaba de decir. Poner con tus propias palabras las ideas que intenta transmitir el cliente sirve para generar rapport y evita malentendidos.
- Habla sobre cosas que el cliente acaba de mencionar. No cambies de tema de conversación sin venir a cuenta.
- Si estás de acuerdo con lo que el cliente acaba de decir, házselo saber y dile porqué.
- Elabora sobre las ideas que acaba de explicar tu cliente.
- No seas prejuicioso. Evita los estereotipos y las ideas preconcebidas. Da una oportunidad a tu cliente para que muestre cómo es.
- Si no estás de acuerdo con algo que ha dicho tu cliente, primero da la razón de porqué estás en desacuerdo antes de hacérselo saber.
- Si no sabes algo, no te lo inventes, admite que no lo sabes. La honestidad es una de las mejores maneras de generar rapport.
- Si te has equivocado, pide perdón. Reconocer tus errores te hace más creíble a los ojos del cliente.
- Actúa de forma natural, sin afectación.
- Halaga a tu cliente si se lo merece.
- Evita criticar de manera innecesaria.
- Cuanta algo personal sobre ti mismo. Esto obliga al cliente a corresponder contando algo personal sobre si mismo.
